Задержка рейса: как покушать и отдохнуть за счет авиакомпании?

Тем людям, которые часто летают на самолетах, могут быть знакомы ситуации, когда задержка вылета рейса возникает по причинам ухудшения погодных условий либо иных обстоятельств. В таких случаях напротив названия направлений на табло указывается «ЗАДЕРЖАН» или «DELAYED» на английском языке.

Потребителю необходимо знать, как действовать, когда обнаруживается задержка рейса на неопределенный срок. Обратившись в авиакомпанию можно получить полный пакет обслуживания на период ожидания. А если с пассажиром руководство авиалиний обошлось невежливо, то можно стребовать компенсацию через суд.

Обратитесь к нашему онлайн-консультанту и узнаете, как отстоять свои права в вашем случае!

Почему задерживают рейсы?

Авиаперевозки относят к одному из наиболее опасных и сложных в организации процессов. Поэтому всецело исключить образования блокировки рейсов невозможно. Система обслуживания пассажиров включает множество различных этапов. Если появляется сбой на одном из них, то даже из-за этого уже могут возникнуть трудности с запуском самолета по графику. Ошибочно предполагать, когда купили билеты на самолет дешево туда и обратно, что сбои в графике полетов из-за летной техники бюджетного класса. Причины могут быть совсем другими.

5 основных причин, почему самолет не вылетает:

1. Машина прибыла с отставанием от графика.
2. Ухудшающиеся метеоусловия. Вот здесь может понадобиться бронь в отеле потому, что бывает иногда неизвестно, насколько быстро наступит подходящая погода. Нужно ориентироваться на прогнозы.
3. Технические проблемы. Самолет может ломаться, но не настолько, чтобы неисправности нельзя было устранить. Согласно ст.120 ВК РФ технеисправности нельзя считать виной авиакомпании.
4. Подвели наземные службы.
5. Очередь из пассажиров на вылете. Диспетчер не объявляет разрешение на вылет, чтобы самолет не жег вхолостую топливо, пока все пассажиры не пройдут проверку в терминале.

В первом случае, достаточно уточнить, насколько долго будет длиться задержка. Обычно высвечиваются на табло цифры времени задержки рейса. Либо можно получить сведения в окошке справочной информации. В основном авиакомпании стараются как можно быстрее отправлять самолеты в рейсы. Например, для моделей классов А-320 и Б-737:

• в стандартном аэропорту — 40-50 мин.;
• в режиме транзита — 1 час.

Максимум 60 минут хватает на то, чтобы подготовить машину к следующему полету. Если, допустим, причины задержки рейса оказались технического характера, то в рамках стандартных инструкций их устраняют, как правило, в течение 30 мин. Чаще всего именно этот фактор авиакомпаниям скрывается, чтобы не утратить собственную репутацию.

Стандартная цепочка формирования основных этапов сервиса в стыковочные минуты самолета:

1. Стоянка машины.
2. Подводят трап.
3. Подъезжают автобусы.
4. Сходят с борта пассажиры.
5. Снимают багаж, груз.
6. Сверяются документы.
7. Автобусы увозят пассажиров с летной полосы.
8. Заступает на смену новый экипаж, прежний – сдает ему смену.
9. Самолет заправляют топливным горючим и водой.
10. В салоне сотрудник производит уборку, выносит мусор.
11. Загружают бортпитание.
12. Укладывается багаж следующих пассажиров.
13. Подвозят пассажиров.
14. Производится посадка.

Если на каком-то из этих этапов будет заминка, тогда рейс придется отложить на некоторое время. В объявлениях рейсов, а также сбоях из системы графика полетов, диспетчер аэрофлота обязан сообщить о причине задержки и количестве времени, через которое она примерно может быть устранена.

В дополнение можно еще привести несколько прецедентов, способствующих сбоям в графике полетов. Когда, например, в аэропорт Домодедово пассажир явился на посадку пьяным, либо его пришлось снять с рейса по иным причинам, тогда и его багаж будет снят. Поэтому заминка может происходить еще здесь — будут искать долго багаж.

Вот еще несколько примеров, но уже где могут заранее проставить отметку о задержке на авиабилете из-за причин, о которых известно диспетчерам, кассирам. Сильный встречный ветер, после наступления форс-мажора произошло удлинение траектории маршрута — всё это может спровоцировать задержку прибытия.

Обязанности авиакомпании, если задержали рейс в России?

Благодаря Министерству транспорта РФ, перевозчики обязан снабдить всем необходимым пассажиров, оказавшихся в режиме ожидания, когда задержан рейс. Такие обязанности указаны в специальных Правилах перевозки пассажиров воздушным транспортом, утвержденных Минтрансом России.

На вопрос: «Что делать, если задержали рейс?», как раз есть ответ в таких Правилах. Нужно сразу же обращаться к работникам авиакомпании и требовать своих прав.

Авиакомпания обязана предусмотреть и произвести следующее:

Есть ли компенсации за задержку рейса?

Каждый пассажир имеет право знать, какой полагается размер компенсации за задержку рейса самолета по вине аэропорта, либо техников или иных служб. Что касается российских авиалиний, то их владельцы готовы рассчитаться с пострадавшими клиентами по тарифу – 25% от МРОТ за каждый 1 час просроченных обязательств.

Минимальный размер оплаты труда принимается не тот, который используется для начисления зарплаты, а тот который берут для расчетов сумм штрафов. Размер его – 100 руб. таким образом, компенсация за задержку рейса самолета в течение 1 часа составит – 25 руб. Но кроме законных мер возмещения причиненных неудобств, компания вправе также предлагать клиентам и другие способы компенсации. Это могут быть какие-то привилегии для следующих полетов, скидки, а также дополнительные суммы компенсации.

Пример: В аэропорту международного уровня Шереметьево задерживали на 4 часа рейс «Москва — Пекин». Причиной оказалась неслаженная работа персонала компании «Аэрофлот» во время стыковки самолета. Все пассажиры получили по 100 руб. компенсации, а также скидку на 15% при следующей покупке билетов.

Обязательства перевозчика, если рейс задержали в Европе?

При поиске законодательной поддержки на тот случай, если задержка авиарейса произошла в европейском аэропорту, на помощь приходит Постановление Европарламента и ЕС №261/2004. Положения этого регламента действовать будут как в случае вылетов из Европы, так и, когда пассажиры на её территорию прибывают.
Пример:

Стандартно время соответствует определенному расстоянию:

При конфликтах с местными властями, администрацией аэропорта, судебное разбирательство возможно только через посольство страны, из которой в Европу прибыл потерпевший неудобства клиент.

Есть ли компенсации за задержку рейса?

На размер компенсации, назначаемой фирмами авиа в Европе, влияет:

• длительность задержки рейса;
• расстояние из точки вылета к точке прибытия.

К примеру, на австрийских авиалиниях при транзите пассажирам причитается компенсация в размере 250 Евро, если протяженность маршрута составляла от 1 500 км. Если маршрут длится в пределах 1500-3000 км, тогда — 400 Евро. Соответственно — 600 Евро, если лететь дальше 3500 км.

Предусматривается не только получение денежной компенсации, но еще и ряд привилегий:

• 2 звонка по телефону и 2 сообщения на адрес электронной почты;
• бесплатный трансфер, чтобы добраться до гостиницы;
• проживание в гостинице за счет компании;
• еда, напитки в аэропорту.

Когда сбои в графике слишком длительные, тогда клиенты компаний имеют право на большее. Так более долгие задержки рейса, чем 5-6 часов, возмещаются полной стоимостью билета. Еще могут дать возможность совершить пересадку на другой самолет, который был бы удобен для пассажира.

Опоздали на стыковочный рейс?

Если случилось опоздать на стыковочный рейс, где предусмотрена промежуточная пересадка, то возмещаться ущерб будет по полномаршрутному тарифу. К примеру, рейс Брюссель-Прага-Москва запаздывал на час, пассажирам была выплачена компенсация в размере — 125 Евро. Возмещение рассчитывалось Брюссель-Москва.

При наличии двух билетов, пассажир опаздывает на второй рейс не по своей вине, то все равно случай будет считаться его виной. Компания посчитает, что он виноват в том, что не попал в самолет из-за разбивки билетов на два. Предположим, по тому же маршруту у компании «S7» куплено два билета: «Брюссель-Прага», «Прага-Москва». Только через суд можно взыскать сумму стоимости билета, но со 2-го рейса — «Прага-Москва».

Что делать, если авиакомпания не выполняет обязанности?

Прежде чем стремиться подать заявление на имя руководителя компании, достаточно чаще им напоминать о себе. Часто случается так, что вопрос решается и без каких-либо претензий, если обращаться сразу к сотрудникам авиакомпании на регистрационной стойке, в кассовом зале.

Персоналу касс можно вернуть билет, а вот как получить компенсацию, нужно спросить, позвонив в Call-Центр круглосуточной службы. Пока будет все решаться, можно попросить служащего компании выдать талоны на бесплатное обслуживание в кафе, столовой аэоропорта.

Как получить компенсацию?

Алгоритм действий:

1. Сначала требуется обратиться в авиакомпанию при помощи подачи письменного заявления. В нем нужно будет в конце указать также и реквизиты, куда должны перечислить сумму компенсации.
2. В качестве приложений служат документы.
3. После рассмотрения заявки, на телефон в виде сообщения либо письмом придет уведомление о решения вопроса.

Пакет бумаг:

• авиабилет;
• посадочный талон (если уже был выдан);
• при электронном билете или брони достаточно продиктовать — номер билета, заказа;
• квитанции, чеки, подтверждающие покупку билета, когда был расход на питание или иного;
• копия билета на фестиваль либо иного документа, который удостоверяет, что из-за рейса были пропущены запланированные мероприятия.

Обратите внимание! Заявку можно подавать прямо в том аэропорту, где ожидается рейс. А у крупных компаний налажена функция подачи заявлений через их официальный сайт в интернете.

В какие сроки нужно подать заявление на компенсацию?

Чтобы не задержать подачу заявки, необходимо знать сроки, когда нужно успеть это сделать. Отсчет ведется со дня и времени (поминутно) задержки рейса. В течение 2-х месяцев выплачиваются компенсации российскими компаниями, 7 дней — европейскими.

Важно! Законодательство в России принуждает авиакомпании успевать рассматривать заявления в период не позже 30 дней.

Компенсацию не выплатили. Обращаться ли в суд?

Обращаться нужно в учреждения:

• при сумме иска менее 50 000 руб. — в мировую судебную службу;
• при сумме иска свыше 50 тыс. руб. — в районный судебный орган.

Документы:

• иск;
• паспорт;
• билеты (напр., «Москва — Нью-Йорк»);
• квитанции, чеки на расходы по питанию, проживанию;
• документ, могущий подтвердить пропущенное событие, встречу;
• претензия компании;
• отказной ответ на претензию.

Бумаги следует предварительно откопировать. Никаких квитанций по оплате госпошлин прилагать не нужно потому, что потерпевшая сторона такие сборы не оплачивает (ст. 17 закона «О защите потребительских прав»).

Памятка к действию

Чтобы сделать себе Памятку о том, как действовать при авиаперелетах и вероятных задержках рейсов, нужно учесть следующие пункты:

1. Билет — это договор между пассажиром и перевозчиком (авиакомпанией).
2. Не нужно бояться защищать свои права. Требуйте всего, что вам причитается – еду, напитки, комнату отдыха для малышей с матерью, проживание в гостинице.
3. Не нужно верить разным отговоркам, если отклонение от стандартного графика уже длится более 2-3 часов. Нужно сразу приступать к составлению заявления и подаче его авиакомпании.
4. Заявку не воздавайте в одном экземпляре. Надо в 2-х, один — заберет себе только после того, как на нем поставят входящий номер в канцелярии. Для таких случаев система документооборота должна быть предусмотрена прямо в аэропорту на стояках регистрации.
5. Вам причитаются также и расходы, которые вы понесли, не попав на запланированное мероприятие.

Прежде чем торопиться подавать исковое заявление в судебную инстанцию, нужно сначала подать претензию на имя руководителя авиакомпании. Этот документ служит подтверждением того, чтобы предприняты попытки досудебного урегулирования. И только после получения письменного отказа в удовлетворении жалобы, можно с ним уже идти в судебную организацию.